Um serviço por assinatura com as duas áreas desenhadas: a do cliente e a de dentro
Time de produto em Brasília. Levamos o serviço do começo ao fim — o que ele faz, como as telas se organizam, o código, os planos e o pagamento, a área do assinante, a área interna de quem atende, as ligações com outros sistemas e o cuidado depois que tudo sobe.
- Área interna desenhada junto
- Entrada em conta com registro
- Busca que o atendimento usa
O que combina o custo de atender antes de existir um cliente
A área do assinante quase sempre é discutida. A área de quem atende aparece na véspera do lançamento, feita de atalhos. Aqui as duas entram no mesmo desenho, e estas seis decisões são tomadas no papel.
Entrar na conta do cliente, com rastro
Quem atende precisa ver o que o cliente vê. O caminho existe, pede motivo e deixa registrado quem entrou, quando e por quanto tempo — inclusive para o dono do produto.
Uma busca que o atendimento aguenta
Por e-mail, documento, número da fatura ou parte do nome. Busca ruim não aparece no relatório: aparece em minutos de telefone.
O que se conserta sem programador
Trocar plano, estender avaliação, reenviar convite, corrigir e-mail digitado errado. Se cada um desses vira chamado interno, o time de código para de construir.
Fila de trabalho, não caixa de entrada
Pedidos chegam em uma fila com dono, estado e prazo. Caixa de entrada compartilhada esconde o que está parado há quatro dias.
Perfis diferentes para gente diferente
Quem atende, quem fatura e quem programa não precisam da mesma tela nem do mesmo poder. Isso é escrito antes e testado depois.
O erro chega antes do cliente
Falha no pagamento, importação travada, integração fora do ar: tudo aparece na área interna com aviso, e não só no registro do servidor.
Seis blocos, do desenho ao piloto com gente de verdade
Cada bloco termina com uma pessoa de fora do time usando o que ficou pronto. Aprovação sem uso não conta.
Mapa das duas áreas
Uma folha para o cliente e outra para dentro, lado a lado, com as mesmas informações vistas de dois ângulos.
Perfis e poderes
Tabela de quem vê e de quem altera, escrita antes de qualquer tela ganhar cor.
Área do assinante
Entrada, conta vazia, uso normal e limite atingido, já funcionando no celular.
Área interna
Busca, ficha da conta, entrada assistida com registro e fila de pedidos.
Planos e pagamento
Assinatura, troca de plano, avaliação com fim marcado e a fatura disponível para baixar.
Piloto interno
Duas semanas com o seu time atendendo contas de teste antes de qualquer cliente entrar.
Três tamanhos de começo
Do desenho das duas áreas ao acompanhamento depois do piloto.
Desenho das áreas
- Mapa da área do cliente
- Mapa da área interna
- Tabela de perfis e poderes
- Lista do que se conserta sem código
Serviço completo
- Produto e área do assinante em código
- Área interna com busca e fila
- Planos, avaliação e pagamento
- Registro de entrada assistida em conta
Acompanhamento
- Piloto interno conduzido junto com o seu time
- Ajustes de fila e de busca conforme o uso
- Fila de melhorias combinada a cada quinzena
- Revisão de perfis quando a equipe muda
Quem deixou de abrir chamado para trocar um e-mail
Recolhidas ao fim das últimas entregas e publicadas com autorização.
A busca por número de fatura acabou com a pergunta «me passa o e-mail de cadastro» em toda ligação.
Entrar na conta do cliente pede motivo e fica registrado. A auditoria interna parou de tratar isso como assunto perigoso.
Estender avaliação virou um botão. Antes era mensagem para o desenvolvedor, que respondia no dia seguinte.
A fila mostra o que está parado há mais de dois dias. A caixa de entrada compartilhada nunca mostrou isso.
Quem fatura e quem atende têm telas diferentes. Sumiu o medo de alguém alterar um valor sem querer.
O piloto interno de duas semanas achou onze coisas que nenhum de nós tinha imaginado em reunião.
O que costumam perguntar antes de fechar
Perguntas reais das primeiras conversas, respondidas sem número inventado.
01Vocês entregam o produto todo ou só a parte administrativa?
O produto todo. A área interna é o exemplo que usamos porque quase ninguém a desenha, mas o trabalho cobre definição, interface, código, planos e pagamento, integrações e o acompanhamento depois do ar.
02Precisamos ter um time de tecnologia?
Não para começar. Se existir, ele entra no trabalho desde o mapa e assume o produto no fim; se não existir, ajudamos a contratar as duas primeiras pessoas e deixamos a documentação pronta para elas.
03Como vocês tratam dados de cliente na área interna?
Acesso por perfil, entrada em conta com motivo e registro, campos sensíveis exibidos só para quem precisa e apagamento sob pedido, conforme a política publicada no próprio site.
04E quando o serviço fica lento ou cai?
Existe monitoração com aviso por mensagem, um painel simples de indisponibilidade e um combinado escrito de tempo de resposta por gravidade. Queda acontece em qualquer serviço; o que vale é o tempo até alguém saber e o caminho de volta.
05Dá para começar pequeno e crescer depois?
É o mais comum. O desenho das duas áreas cabe em duas semanas e serve para decidir se vale seguir, com prazo e custo estimados por bloco.
06Quem fica com os acessos no fim?
Sua empresa. Servidor, domínio, repositório e conta do meio de pagamento ficam em nome dela desde a primeira semana, e nós entramos como convidados.
Conte quantos minutos o seu time gasta hoje para responder um cliente
Com esse número já dá para dizer o que vale automatizar primeiro e o que é bobagem construir agora.
Fale com o time
Conte quem vai usar o serviço por fora e quem vai atendê-lo por dentro.
SGAS - Quadra 612 88/89 — Brasília, DF, CEP 70200-720
Segunda a sexta, das 8h às 19h30. Sábados, das 10h às 14h30. Domingos e feriados: fechado.
CNPJ 23.496.516/0001-74
