Um time que passou dois anos do outro lado do balcão.
Todo produto por assinatura tem duas caras: a que o cliente abre e a que o seu time abre. A segunda costuma ser feita às pressas, e é ela que decide quanto custa atender.
Antes de montar a casa, quase todo mundo aqui trabalhou em suporte de produto. A rotina era pedir para um desenvolvedor trocar o e-mail de cadastro de um cliente, e esperar.
A conta apareceu num levantamento simples: quatro em cada dez chamados de um mês inteiro eram tarefas que qualquer atendente resolveria sozinho se existisse um botão.
A área interna daquele produto tinha sido feita em três dias, na véspera do lançamento. Ninguém a desenhou; ela foi crescendo por remendo, e cada remendo exigia outro.
Por isso começamos pelas duas folhas, a de fora e a de dentro, na mesma mesa. Um serviço por assinatura vive de renovação, e renovar depende de quem atende conseguir resolver hoje.
As duas áreas juntas
Cliente e atendimento entram no mesmo desenho, no mesmo dia.
Botão em vez de chamado
O que o atendimento faz toda semana precisa ter caminho próprio.
Rastro sempre
Entrar na conta de alguém é permitido, registrado e explicável.
Piloto antes de cliente
O primeiro a usar o produto de verdade é o time da casa.
O que combina o custo de atender antes de existir um cliente
A área do assinante quase sempre é discutida. A área de quem atende aparece na véspera do lançamento, feita de atalhos. Aqui as duas entram no mesmo desenho, e estas seis decisões são tomadas no papel.
Entrar na conta do cliente, com rastro
Quem atende precisa ver o que o cliente vê. O caminho existe, pede motivo e deixa registrado quem entrou, quando e por quanto tempo — inclusive para o dono do produto.
Uma busca que o atendimento aguenta
Por e-mail, documento, número da fatura ou parte do nome. Busca ruim não aparece no relatório: aparece em minutos de telefone.
O que se conserta sem programador
Trocar plano, estender avaliação, reenviar convite, corrigir e-mail digitado errado. Se cada um desses vira chamado interno, o time de código para de construir.
Fila de trabalho, não caixa de entrada
Pedidos chegam em uma fila com dono, estado e prazo. Caixa de entrada compartilhada esconde o que está parado há quatro dias.
Perfis diferentes para gente diferente
Quem atende, quem fatura e quem programa não precisam da mesma tela nem do mesmo poder. Isso é escrito antes e testado depois.
O erro chega antes do cliente
Falha no pagamento, importação travada, integração fora do ar: tudo aparece na área interna com aviso, e não só no registro do servidor.
O que costumam perguntar antes de fechar
Perguntas reais das primeiras conversas, respondidas sem número inventado.
01Vocês entregam o produto todo ou só a parte administrativa?
O produto todo. A área interna é o exemplo que usamos porque quase ninguém a desenha, mas o trabalho cobre definição, interface, código, planos e pagamento, integrações e o acompanhamento depois do ar.
02Precisamos ter um time de tecnologia?
Não para começar. Se existir, ele entra no trabalho desde o mapa e assume o produto no fim; se não existir, ajudamos a contratar as duas primeiras pessoas e deixamos a documentação pronta para elas.
03Como vocês tratam dados de cliente na área interna?
Acesso por perfil, entrada em conta com motivo e registro, campos sensíveis exibidos só para quem precisa e apagamento sob pedido, conforme a política publicada no próprio site.
04E quando o serviço fica lento ou cai?
Existe monitoração com aviso por mensagem, um painel simples de indisponibilidade e um combinado escrito de tempo de resposta por gravidade. Queda acontece em qualquer serviço; o que vale é o tempo até alguém saber e o caminho de volta.
05Dá para começar pequeno e crescer depois?
É o mais comum. O desenho das duas áreas cabe em duas semanas e serve para decidir se vale seguir, com prazo e custo estimados por bloco.
06Quem fica com os acessos no fim?
Sua empresa. Servidor, domínio, repositório e conta do meio de pagamento ficam em nome dela desde a primeira semana, e nós entramos como convidados.
Conte quantos minutos o seu time gasta hoje para responder um cliente
Com esse número já dá para dizer o que vale automatizar primeiro e o que é bobagem construir agora.